策划人语：近年来，电商风头一时无两，网购家居建材也从不可能变成当下消费者装修的主流方式。今年“3·15国际消费者权益保护日”有史以来首次关注网络消费，倡导网络诚信。

围绕2017年3·15“网络诚信 消费无忧”的主题，从网购家具建材的价格、质量、服务等几个维度，剖析诚信和失信的案例，让热衷网上购买家具建材家品的消费者真正网购无忧。

从2015年开始，天猫、京东等电商平台陆续推出买家具、建材“送货入户”、“无忧安装”两大服务后，大件家具和建材的线上销量涨势明显。除了足不出户的便利以外，相对优惠的价格也是众多年轻消费者乐于网购家具建材的一大原因。然而，需要注意的是，低价格不一定真能买来同等质量的好家居产品。

质量问题一：配件质量差

案例：去年12月底在全友家私天猫旗舰店购买了现代简约风格1.8米板式双人床的李先生称，自己跟老婆选了半天买的这款爆款板式简约大床，比之前买的质量差了很多，床头左右两块小连接板只有两个短螺丝链接，随便一用力就扳断了一块，而且自己家装修风格是北欧原木色，这个床贴螺丝孔的小圆贴纸是白色的，质问客服还说木色的贴白色不影响美观。“自己装衣柜时扭坏了几个连接门的合页，说了几天都不给补，实在不符合这么大品牌的姿态和形象。”李先生在收货后评价道。

商家：全友家私天猫旗舰店客服表示，需要把问题产品拍照后向其登记，然后会向售后提交处理。

分析：除了价格因素，产品外观和功能质量是决定电商购物体验好坏的关键。很多有网购经历的消费者普遍反映在网上购买的家具产品，会出现货不对板、颜色反差大、配件数量不够、质量不好等问题。

质量问题二：材质标示混淆

案例：去年“双12”在林氏木业天猫旗舰店购买了虎斑木色新中式实木转角组合沙发的苏先生表示，该款产品宣称是实木，收货后发现除了框架其实都是密度板，产品包装上写的是高一档次的三聚氰胺板。“我后来对比了解到，同样材质的产品，林氏木业价格比淘宝其它店贵三分之一，人家全实木比他家板木结合的还便宜。”苏先生在评价中写道，“写了不太好的评价后，客服表示可以退500元给她改好评，怪不得那么多好评呢。”

另外，苏先生还吐槽道，自己总共买了1.5万元的家具，希望师傅上门给椅子补下漆，催了几天也没有答复。

商家：对于苏先生的购物体验，林氏木业副总经理马先生对记者表示，待在后台查询核实其订单真实性和当时的处理情况后，再予以积极解决。

分析：作为传统功能性产品，家具的价值主要体现在外观设计和材质上。尤其是实木家具，名字不一样，质量、差别很大。如全实木、实木复合之间的差别，橡木、榉木、水曲柳等木材之间的区别，消费者对这些方面了解得不深，甚至有些商家把便宜的橡胶木说成是橡木。

质量问题三：气味大 漆艺欠佳

案例：家住广州市海珠区的廖先生告诉记者，他去年12月份装修时，在淘宝店买了一张粉色全实木高低床和书桌给3岁的女儿，两件共花了8000多元。一周后家具送到家，一搬进屋就有一股刺鼻的味儿，窗户打开才感觉好些。跟店家反应后，客服坚称是木头的味道，而不是甲醛的味道，开窗通风就好了。廖先生连续开窗通风一月后，味道才渐渐淡去。

“有一天自己玩游戏不小心把茶叶倒在桌面，却渗出很明显的茶色，怎么也擦不掉，又去询问店家，店家告诉我说，这是因为这套家具涂刷的是半封闭的水性木器漆，比油性漆环保性能方面强得多，但在封闭性方面没有传统的油性木器漆好，油渍、污渍等比较容易颜色渗透。”廖先生无奈地说道：“好吧，鱼与熊掌不可兼得，只能这样了。”

商家：对于自家家具存在的问题，店主王先生回应称，目前国内水性木器漆技术还有待成熟，在漆膜的硬度、稳定性、封闭性方面的确处于改良阶段。不过，他表示儿童家具使用更环保的水性漆是大势所趋，也是企业良心。

分析：对于家有一宝的家庭而言，买家具尤其是儿童家具最关注的就是产品的环保性。业内人士指出，很多儿童家具大品牌都频频爆出甲醛超标问题，何况各种网上小店家。网购的儿童家具很可能会出现甲醛释放量超标、结构不安全、重金属超标以及缺警示标识等问题。从儿童家具的检测实验数据来看，中密度纤维板材，也就是常说的“中纤板”甲醛释放量偏高，一般在1.0mg/L左右。刨花板的甲醛释放量偏低，约为0.3mg/L。相对来说，实木板材的家具甲醛释放量最低，一般在0.1mg/L以下。

质量问题四：易碎不耐用

案例：今年过年前花1299元在恒洁卫浴天猫官方旗舰店购买了防臭静音虹吸式马桶的孙小姐称，自己第一次在网上买大件产品，以为是一次愉快的购物，结果安装师傅打开一看，两边水箱都裂缝了，客服称其当时没有亲自验货，被告知可以优惠价格重新购买。

“通过这次购物，建议大家还是去实体店购买这种大件易碎品，出现问题当时就可以解决，而网上买换货又要拍照又要拍视频还要跟客服说半天，真是浪费时间和精力。”孙小姐建议道。

商家：恒洁卫浴相关负责人表示，公司电商部门对物流、质量等售后问题都有相应政策，等确认订单号或送货地址，会有进一步跟进。

分析：在国外，因为人工成本高昂，所以马桶多是可以一个人搬运安装的分体式马桶。对于陶瓷产品而言，的确存在长途运输破损风险。下单前可跟客服商量万一遇到运输破损风险的责任承担和补偿问题。

专家建议

1.选择信誉、口碑好的实体品牌官方旗舰店

广东省家具协会会长王克表示，据协会统计，已有90%的品牌家具产品在天猫、京东开设旗舰店进行线上销售，线上线下相互贯通，有些在“双十一”期间也会有促销活动，选择信誉好、口碑好的商家购买，相对来说会放心一些。一旦产品出现问题方便退货追偿。

不过，一位在佛山经营洁具的网店掌柜提醒消费者，有些厂家或网店商家会将部分残次品放到线上店低价“消化”。一些买家收到货看到瑕疵，也往往因为懒得去退换货而被迫接受物品；而且很多好评和追评都是店家花钱买的，买家的评论不可盲目全信，“越是那些写得天花乱坠、感人肺腑的评论越可能是托，追评写得煞有介事的很有可能是店家的亲朋好友。”

2.实体店了解产品信息 线上详询确认再下单

实体领域的家具品牌是先线下后线上，而纯电商品牌是先线上后线下。对于这类品牌，消费者应该尽量选择有线下体验店的品牌，方便日后的退换货和售后服务需求。

中国家具协会理事长朱长岭表示，目前，我国网购家具市场还不成熟，相关法律法规仍属空白或尚不完善，网购家具产生的纠纷也日益增多。网购家具前，最好先到实体店看好同类商品，对家具的市场价、材质、工艺等做大概了解，仔细询问客服是否有检测报告、三包证明，再在线上下单。同时建议使用第三方支付，货物到家检验合格，试用几天确保没有任何问题后再付清款项。

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